カスタマージャーニーを描こう

来店したお客様への接客・飛び込み営業などの対面営業も健在ですが、オンラインでのショッピング・商談も年々増加しています。お客様の行動を予測して、自社から何を伝えるべきなのかを考えるのが、マーケティング戦略の基です。

お客様の行動を具体的に想像する「カスタマージャーニー」を考えて、戦略をよりリアルなものにしましょう。

カスタマージャーニーとは

売る側の視点では「広告を見て、ホームページを読んで、購入ボタンを押す」というシンプルな導線を想像しがちですが、みなさんも一歩会社から出れば、消費者のひとりです。一目惚れしてパッと購入する、ということは滅多に無いですよね。

購入・成約までの行程(ジャーニー)で、顧客(カスタマー)はクチコミやスペックを事前リサーチし、本当に購入するべきか悩み、思い直し、人に相談し、葛藤を経て、やっと「購入希望」というお問合せに踏み切ります。価格やサイズが大きいほど、悩みませんか?

その一連のプロセスが、カスタマージャーニーです。消費者が何を迷い、何を求めているかを知ることが、マーケティングの土台です。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは

見たこともなく、会ったこともないお客様が、ホームページを訪れて何を知りたがっているのか。どのような心理状況か推測し、途中で離脱せずにお問合せに結びつくために、必要なインフォメーションを提示する。その心配りが、ホームページ運用には欠かせません。

お客様の心を知ることは、オンラインでも対面でも、大切なことですよね。カスタマージャーニーマップはオンライン販売・営業だけではなく、実店舗や対面営業でも役立ちます。

お客様の気持ちに寄り添って、購入までどのようなことを考え・行動するかという「カスタマージャーニー」を描くのが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップ

ひとつずつ階段を登るのを、寄り添い支える心配り

企業においては商品を販売したり、営業してサービスを提供したり、依頼を受けて製品を製作するにあたって、お客様とのやり取りや駆け引きが生じます。

優秀な営業は、お客様が購入を決定するまでの間に寄り添い、不安や葛藤を一緒にひとつずつフォローして、購入までの道程を伴走します。まずはお客様の心の動きをしっかりとイメージしなくては、最適なフォローをすることはできません。

そのためにはまず、お客様の心の動きを「カスタマージャーニー」として描きだして、理解することが必要。ホームページは御社の営業の一員です。どこの検討段階にいるお客様にどんなフォローをすべきか。あらかじめフォローとなる情報を用意することで、ホームページも優秀な営業に成ります。

また、優秀な営業が1人だけ活躍するのではなく、どのタイミングでどのようなフォローをするべきか社内で共有することで、それぞれの部署が成すべきことを明確にでき、効率化にも繋がります。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップの注意点

カスタマージャーニーを考える際に、往々にしてやりがちなミスは「自分たち(売り手)にとって都合の良い想定をしてしまう」ということです。

人間は無意識に「合理的でシンプルな話」にまとめようとしてしまいますが、ご存知の通り、本物の人間というのは多くの矛盾や葛藤を抱えていて、想定通りにシンプルにストレートに購入してくれることは稀です。

私もついつい都合の良い設定を描いてしまうことがありますが、実際の私は「他社との比較検討」のあとに「1週間以上カートに入れっぱなしにして、本当に購入が必要か冷静さを取り戻す」というムダ使い防止策をとります。売り手の理想と、消費者の財布の紐の固さには、ギャップがありますよね。

自分たちが「自社ひいき」の心を持っているのは仕方がない事です。自分たちがそのような「ひいき目」を持っていることを自覚して、たまに「本当にこれは消費者の立場に立った行動か?」と見直すことがポイントです。全員が「ひいき目」を捨てきれない不安がある場合は、コンサルタントと一緒に作るのもオススメです。

消費者の立場に立ち、他社製品と比較して、悩んでいる姿を想像するからこそ、自社がどういうアピールをすればよいのかが見えてきます。そこがカスタマージャーニーの肝になります。

まとめ

カスタマージャーニーは、消費者がどのような行動や葛藤をしながら、購入や契約に辿り着くのか、その旅程を消費者目線でまとめる方法です。

カスタマージャーニーが明確になることで、迷える未来の顧客に、どこで・どのようにフォローすれば良いかが分かりやすくなり、業務の効率化や生産性アップ、売上に結びつきます。

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平山 景子

平山 景子

コンテンツディレクター/ライター。身近な例を用いて分かりやすく説明することが得意。仕組みや想いを的確に、魅力を添えて、文章にします。根っからの勉強マニアなので、さまざまな業界からのご依頼・ご意見を楽しみにしています。

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