カスタマージャーニーを描こう

カスタマージャーニーとは

売る側の視点では「広告を見て、ホームページを読んで、購入ボタンを押す」というシンプルな導線を想像しがちですが、みなさんも一歩会社から出れば、消費者のひとりです。一目惚れしてパッと購入する、ということは滅多に無いですよね。

購入・成約までの行程（ジャーニー）で、顧客（カスタマー）はクチコミやスペックを事前リサーチし、本当に購入するべきか悩み、思い直し、人に相談し、葛藤を経て、やっと「購入希望」というお問合せに踏み切ります。価格やサイズが大きいほど、悩みませんか？

その一連のプロセスが、カスタマージャーニーです。消費者が何を迷い、何を求めているかを知ることが、マーケティングの土台です。

カスタマージャーニーマップとは

見たこともなく、会ったこともないお客様が、ホームページを訪れて何を知りたがっているのか。どのような心理状況か推測し、途中で離脱せずにお問合せに結びつくために、必要なインフォメーションを提示する。その心配りが、ホームページ運用には欠かせません。

お客様の心を知ることは、オンラインでも対面でも、大切なことですよね。カスタマージャーニーマップはオンライン販売・営業だけではなく、実店舗や対面営業でも役立ちます。

お客様の気持ちに寄り添って、購入までどのようなことを考え・行動するかという「カスタマージャーニー」を描くのが、カスタマージャーニーマップです。

ひとつずつ階段を登るのを、寄り添い支える心配り

企業においては商品を販売したり、営業してサービスを提供したり、依頼を受けて製品を製作するにあたって、お客様とのやり取りや駆け引きが生じます。

優秀な営業は、お客様が購入を決定するまでの間に寄り添い、不安や葛藤を一緒にひとつずつフォローして、購入までの道程を伴走します。まずはお客様の心の動きをしっかりとイメージしなくては、最適なフォローをすることはできません。

そのためにはまず、お客様の心の動きを「カスタマージャーニー」として描きだして、理解することが必要。ホームページは御社の営業の一員です。どこの検討段階にいるお客様にどんなフォローをすべきか。あらかじめフォローとなる情報を用意することで、ホームページも優秀な営業に成ります。

また、優秀な営業が１人だけ活躍するのではなく、どのタイミングでどのようなフォローをするべきか社内で共有することで、それぞれの部署が成すべきことを明確にでき、効率化にも繋がります。

カスタマージャーニーマップの注意点

カスタマージャーニーを考える際に、往々にしてやりがちなミスは「自分たち（売り手）にとって都合の良い想定をしてしまう」ということです。

人間は無意識に「合理的でシンプルな話」にまとめようとしてしまいますが、ご存知の通り、本物の人間というのは多くの矛盾や葛藤を抱えていて、想定通りにシンプルにストレートに購入してくれることは稀です。

私もついつい都合の良い設定を描いてしまうことがありますが、実際の私は「他社との比較検討」のあとに「1週間以上カートに入れっぱなしにして、本当に購入が必要か冷静さを取り戻す」というムダ使い防止策をとります。売り手の理想と、消費者の財布の紐の固さには、ギャップがありますよね。

自分たちが「自社ひいき」の心を持っているのは仕方がない事です。自分たちがそのような「ひいき目」を持っていることを自覚して、たまに「本当にこれは消費者の立場に立った行動か？」と見直すことがポイントです。全員が「ひいき目」を捨てきれない不安がある場合は、コンサルタントと一緒に作るのもオススメです。

消費者の立場に立ち、他社製品と比較して、悩んでいる姿を想像するからこそ、自社がどういうアピールをすればよいのかが見えてきます。そこがカスタマージャーニーの肝になります。